試想像當你對一間餐廳冇咩特別期望，但你發現無論食物、服務同環境質素都好好，應該都會喜出望外啦~?
管理顧客嘅期望係一個學問，可能只需要做一兩個簡單動作，令顧客覺得賺咗/俾預期中得到更多，就可以大大提升顧客對服務/品牌嘅好感度 & 滿意度。而相反，如果產品/服務未能達到顧客預期嘅期望，咁就會對品牌大大扣分。
等我分享一個中小企老闆嘅真實例子:
呢位老闆做網購急凍食品，正值聖誕喺Facebook 推出一個打邊爐套餐，反應熱烈，但佢暗地裏為客人製造驚喜，喺每個 Order 都免費加送一盒急凍肉或海鮮，附上一張便條寫著:
「唔好意思唔小心訂多咗貨，呢盒免費送俾你哋，聖誕快樂!」
「如果滿意我哋嘅服務，限時內成為會員可享各種迎新優惠!」
呢次嘅驚喜行動除咗取得客人歡心，仲收獲到一班新會員，幫到聖誕後嘅新年生意添!
係咪真係唔小心訂多咗貨? 唔知喇😏重點係收到貨嘅客人覺得賺咗，得到意想不到嘅收獲，好滿意今次嘅驚喜，從而大大提升做會員嘅意慾，做到「人財兼收」!
而要達到呢個效果，首先要訂好一個期望值 & 期望落差：
期望值係你希望顧客對你嘅產品&服務有一個點嘅期望/價值 (perceived value)，然後再基於呢個期望值去發掘製造期望落差嘅機會。
期望落差就係實際情況與期望值嘅差距，係需要將成本同現實納入考量。如果成本太高，即使成功製造期望落差，但最後都得不償失。 而對於呢位老闆而言，如果一盒貨換到一個會員，絕對抵到爛。
【Finance730 專欄作家：廣告師 @hongkongad】鍾意睇廣告但去咗做Media Agency嘅𡃁仔。我會定期分享有關營銷、廣告、職場或相關嘅熱門話題，希望用輕鬆簡略嘅文字帶大家認識更多 Marketing 嘅世界。
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