虛擬保險公司在香港市場上的競爭日益激烈，消費者委員會2023年首11個月接獲9宗相關投訴，並對4間持牌虛擬保險公司（保泰Bowtie、安我AVO、OneDegree及眾安ZA）進行檢視，指其中有些公司的網站界面不夠方便易用，而自願醫保計劃保費最高可相差約74%，建議投保人多加留意通知及詳細查閱保單條款。
消委會指，消費者對於網頁的便利性和清晰度有著極高的期望。所以費者委員會對4間持牌虛擬保險公司的網站進行了檢視，範圍包括網站上聊天機械人的功能、投保表格界面、所索取的個人資料、保費及私隱政策等。
虛擬保險比較｜標準計劃同齡收費可相差逾7成
消委會指消費者如欲購買自願醫保，切勿以為標準計劃的保障範圍相近，保費亦必然相若。參考3間提供自願醫保的公司所列出的「標準保費表」，顯示同一年齡層的年度保費存在一定差異。較為顯著的是投保年齡為出生後15日的男性，年度保費相差約74%；女性方面，80歲人士的年度保費最多相差逾55%。
虛擬保險比較｜虛擬保險聊天機械人答案與自行搜尋沒大分別
在4間公司中，有1間的網站不設聊天機械人，消費者可透過通訊軟件與客戶服務職員線上對談。另外有2間的聊天機械人能辨別關鍵字詞及解答部分簡易問題，例如如何查詢索償進度、保單資料及繳費紀錄等，但聊天機械人所提供的答案與投保人自行在網頁搜尋所得到的資訊並無差異。若投保人不滿意系統的答覆，可於線上即時聯絡客戶服務團隊求助。
餘下1間的聊天機械人則未能有效辨識關鍵字詞，當消委會職員查詢電子錢包保障及家居保障的產品時，聊天機械人卻提供有關癌症保險的資訊，答非所問。虛擬保險公司宜多花功夫提升客戶在網上的體驗。
虛擬保險比較｜自願醫保身份認證鬆緊不一
根據保監局發出的《網上保險活動指引》，在處理網上遞交的保險申請時，承保人需要採取切實可行的措施，核實客戶的真實身份，3間公司均會索取基本個人資料，例如姓名、出生日期、性別、身高及體重等。但進行投保時，其中1間公司僅向投保人索取香港身份證號碼，而毋須上載任何身份證明文件。另外2間均要求投保人於投保時或遞交申請後上載香港身份證副本，其中1間更要求投保人自拍一段錄像以核實身份。個別公司還會額外索取職業、居住地址、學歷及投保資金來源等。
提供自願醫保計劃的保險公司需要遵守《個人償款住院保險核保問卷標準化的最佳行業準則》，並採用「標準核保問卷」，所以比較3間公司，投保人需要提供的健康申報資料大致相同，例如過去1年內的吸煙及飲酒習慣、過往5年的病歷及家族病史等。然而，差異較顯著的是有關服用未經醫生處方之藥物的資料，有1間沒有提問相關問題，亦有1間要求的披露年期為過去5年內。
3間公司均會向投保人詢問關於過去或未來12個月內參與危險活動的資料。若投保人表示曾經或將於未來12個月內參與危險活動，如潛水、高空跳傘等，有2間會進一步查問投保人參與該類活動之頻密度或性質，惟另1間的頁面卻出現「未能為你提供你所選擇的保險計劃」的字句，換言之投保人將無法在網上成功投保，或要經電話或電郵方式查詢處理申請。
以便利程度而言，其中2間的表格設有「儲存回答進度」功能，方便投保人暫停填寫過程，翻查資料後重新登入便能繼續作答餘下問題，在完成問卷後亦能夠選擇性地修改部分答案。餘下1間僅容許投保人儲存部分個人資料，若頁面閒置過久，刷新頁面後需要重新回答問題；覆查答案時亦不允許投保人返回修改任何答案，只可選擇重新回答整份問卷，對投保人造成不便。
虛擬保險比較｜保存資料期限資訊不清
消委會調查亦檢視了4間公司的私隱政策，發現只有1間的私隱政策說明在一般情況下，消費者的個人資料會在業務關係終止後被保存7年，其餘3間均沒有清晰闡述保存資料年期。當中2間只說明若消費者提供的個人資料仍屬收集目的或用途，將會被保留，若不再需要的則會被刪除。其聲明所提及的個人資料用途頗為廣泛，除履行與法律相關責任及協助監管機構調查外，還包括設計、改良或優化產品、作研究或統計之用等。即使投保人已終止相關保單，亦難以預計其個人資料會被保留多久。
此外，所有公司的「個人資料收集聲明」均提及投保人的個人資料或會被用作直接推廣或促銷。消委會提醒，投保人需要留意不同公司敘述有關條款的方式和用字均有明顯差異，例如有公司讓投保人剔選的項目為不同意其個人資料被用作直接推廣或促銷，然而亦有部份公司的剔選項目為接受其個人資料被用作直接推廣或促銷。因此投保人應仔細閱讀有關字眼，避免錯誤選取了與個人意願不符的選項。如於投保後，消費者希望更改其個人資料被用作促銷或推廣用途的意願，則需要以書面形式通知保險公司。
【2023年12月18日更新】Bowtie回應：保留客戶個人資料不超過六年
保泰人壽（Bowtie）發稿指歡迎消費者委員會於上週五（14日）公布有關虛擬保險的研究希望透過正面回應消委會的研究，並進行一連串積極的教育活動，不僅針對每項關注進行回應，還會更清晰地解釋公司的理念，並說明消費者如何能從中獲益。
Bowtie指一般而言，在客戶結束業務關係後，公司會保留其個人資料不超過六年，此內部指引與市場慣例相若。若然有客戶要求刪除其個人資料，公司亦會參考其個案，去審閱可否在不違反相關法例、 法規及指引的情況下作出額外處理，例如設定較短的保留期限或移除部分資料等。
對於研究中提及到有關客戶的個人資料以及數據用途，Bowtie澄清已在個人資料收集聲明當中清楚列明「我們或會披露客戶的個人資料予聲明中所列之第三方，以用於相關使用目的」，當中亦不乏普遍的業務用途，例如支持公司運營的過程中的第三方服務提供商，即用於數據存儲的雲主機供應商等。另外，在未得到客戶明確同意之前，Bowtie絕不會將其個人資料提供予有意將其作直接推廣或促銷用途的第三方。
Bowite稱無可否認，保險行業的透明度有待提升，例如許多產品都難以直接被消費者進行比較，甚至連標準月供保費表都未有公開；公司亦留意到消委會與一貫提倡以最高透明度，讓所有投保人都可以清楚了解產品條款的理念不謀而合，期望雙方在未來能夠通力合作，並同促進保險業透明化，從而樹立正面的行業形象。
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【2023年12月18日更新】眾安人壽：保留客戶的個人資料不超過7年
眾安人壽發稿指歡迎消委會上星期公布有關虛擬保險的報告，強調客戶私隱安全亦一直是公司的重要考慮，個人資料的收集及使用均按照公開透明及客戶同意的原則。在《個人資料（私隱）條例》的規管框架下，公司會在與客戶結束業務關係後，保留客戶的個人資料不超過七年，以依從各項法律或規管對保留客戶記錄的要求。
2023年虛擬保險接獲9投訴
消委會今年1至11月接獲的投訴數字顯示，今年關於虛擬保險的9宗投訴涉及到價格和收費方面的爭議，包括在未曾索償的情況下大幅增加保費、理賠時扣除大量報銷開支、多個範疇不受保障以及自動續保等問題。
消委會總幹事黃鳳嫺指出，傳統保險公司通常會通過電話提醒客戶續保，但虛擬保險公司只會發送通知，一旦客戶忽略了這些通知，保險就會自動續保，甚至還可能上調保費。因此，她建議投保人應該多加留意這些通知，並仔細查閱保單條款。
消費者投保虛擬保險留意事項
- 在投保前，消費者應該注意網絡安全，避免使用公共無線網絡或電腦進行投保，以防止個人信息被盜取或濫用。此外，消費者還應該慎防假冒或虛假的網站平台，選擇可信的保險公司進行投保。
- 在填寫保險申請表格時，消費者應該仔細閱讀問題，不要草率作答。保險申請表格中的問題可能涉及到保障範圍和賠償條件等重要信息，填寫不準確或不完整可能會影響申請的成功與否，甚至對日後的索償結果產生影響。因此，消費者應該仔細閱讀保單條款，了解保障範圍，並在填寫表格時仔細思考和回答問題。
- 虛擬保險公司通常不像傳統保險公司那樣有中介人提醒投保人合約期屆滿的事宜。因此，投保人應該自行多加留意，以免錯過保險公司發出的合約期屆滿通知。這些通知通常以書面形式發出，投保人應該仔細閱讀並及時處理，以確保保險合約的續保或終止符合自己的意願。
- 在購買保險之前，消費者應該評估自己的實際需要和財政狀況。特別是在購買長期保險時，消費者不應該只受到宣傳或優惠的影響而輕率投保。消費者應該根據自己的需求和財務能力，選擇適合自己的保險產品。
- 最後，消費者應該留意保險公司的私隱政策。如果消費者不希望自己的個人資料被用於推廣或促銷活動，消費者需要以書面形式向保險公司提出更改其個人資料使用的意願。保險公司應該尊重消費者的意願，保護消費者的個人隱私。
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